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四川省通信管理局关于电信服务质量的通告(2018年第1号)
时间:2018-01-22    阅读:次

北京赛车pk10直播室 www.yqnm4.net 为不断推进电信服务质量的提高,根据《中华人民共和国电信条例》有关规定,现将四川省通信管理局电信用户申诉受理中心2017年第四季度受理四川省电信用户申诉的情况通告如下:

一、电信用户申诉受理基本情况

2017年第四季度,四川省通信管理局电信用户申诉受理中心(以下简称申诉中心)通过接待用户来访、来电、来函、传真和网络平台等不同方式,共受理各类用户申诉和咨询1698人次,其中申诉102件,季度申诉率为0.90人次/百万用户。

102件申诉中:中国电信四川分公司33件,季度申诉率为0.73人次/百万用户;中国移动四川分公司41件,季度申诉率为0.72人次/百万用户;中国联通四川省分公司4件,季度申诉率为0.37人次/百万用户;其它企业24件。与上季度相比,中国移动四川分公司和中国联通四川省分公司申诉量都有不同程度减少,中国电信四川分公司申诉量略有增加。

二、电信用户申诉处理情况

102件申诉中,82件已经办结。申诉中心对82件已办结申诉的处理情况进行了跟踪回访,其中12件用户对转办后企业处理结果表示满意或基本满意,70件由申诉中心调解结案。

三、电信用户申诉的主要问题

(一)服务质量类申诉主要表现为:艾普用户宽带退网退费争议;移动用户短信功能被关停争议;用户参加优惠活动后的服务争议;用户反映客服人员服务态度差。

(二)收费争议类申诉主要表现为:用户对手机流量计扣费有质疑。

(三)网络质量类申诉主要表现为:用户反映所在地移动网络信号差;宽带网络质量差。

四、经营提示及消费提示

(一)经营提示

各电信企业要优化资费内容和优惠活动内容,加强宣传告知,保障用户的知情权、选择权不受侵害,让用户明明白白消费;严格遵守服务协议约定,服务协议中未载明的限制条款不得强加于用户;加强一线员工培训,提供优质服务,避免冲突和矛盾;做好流量提醒,及时告知用户流量消费情况和超出套餐流量的资费情况;加强网络建设与维护,向用户提供优质、稳定的通信服务,尽力解决网络问题。

(二)消费提示

建议用户在办理电信业务、参与电信企业优惠活动时,详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任,并在签订协议后妥善保存,以便有效维护自身合法权益;在上网时,关注流量使用情况和企业提醒短信,根据自身需求选择使用;同时,规范短信发送行为,与电信企业一道共建绿色通信环境。

 

四川省通信管理局       

2018117       

 

 

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